HAVAYOLU İLE SEYAHAT EDEN YOLCULARIN HAKLARI (DEVAM)

Verilecek Tazminatlar İç hat uçuşlarında 100 Euro karşılığında Türk Lirası bedelidir.

Dış hat uçuşlarında verilecek tazminatlar yolcunun seyahatini gerçekleştireceği mesafeye göre değişen miktarlarda tazminat bedelleri belirlenmiştir.

1500 KM ‘e kadar olan mesafeler için 250 Euro karşılığında Türk Lirası bedeli verilir ancak 1500 Km veya daha kısa uçuşlar için 2 saati aşmayan alternatif uçuş ile seyahatin gerçekleşmesi durumunda 125 Euro karşılığında Türk Lirası bedeli;

1500-3500 KM arası mesafeler için 400 Euro karşılığında Türk Lirası bedeli verilir ancak 1500-3500 Km arası uçuşların 3 saati aşmayan alternatif bir uçuş ile gerçekleşmesi durumunda 200 Euro

karşılığında Türk Lirası bedeli verilir.

3500 KM den daha uzun mesafeler için ise 600 Euro karşılığında Türk Lirası bedeli verilir ancak 3500 Km den daha uzun uçuşlarında 4 saati aşmayan alternatif bir uçuş ile gerçekleşmesi durumunda 300 Euro karşılığında Türk Lirası bedeli havayolu tarafından yapılabilir.

Uçuşların tehir edilmesi;

Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi bir uçuşu planlayıp ilan ettiği saatten daha sonra gerçekleştirmesi durumunda yolcunun seyahat edeceği mesafe göz önüne alınarak verilmesi gereken hizmetler vardır.

0-1500 km arası ve iç hat seyahatlerinde 2 saat veya daha fazla sürede gerçekleşecek gecikmelerde 

1500-3500 km arası uçuşlarda 3 saat ve daha fazla sürede gerçekleşen gecikmelerde

3500 km’den daha fazla olan uçuşlarda 4 saat veya daha fazla gerçekleşen gecikmelerde

Aşağıdaki diğer hizmetler başlığı altındaki hizmetler verilir.

Verilecek diğer hizmetler;

Gecikme süresi

2-3 saat 

sıcak-soğuk içecek

3-5 saat 

sıcak-soğuk içecek, gecikmenin gerçekleştiği zaman dilimine göre kahvaltı veya yemek hizmeti verilir.

5-8 saat

sıcak-soğuk içecek ile gecikmenin gerçekleştiği zaman dilimine göre kahvaltı veya yemek ve ileve sıcak-soğuk içecekler ve ara yemek hizmeti verilir.

Bir veya daha fazla gece konaklama zorunluluğu olması durumunda ise otel veya konaklama tesisi hizmeti yolculardan hiç bir ücret alınmadan, havaalanı ile konaklama yeri veya otele ulaşımlarını da ücretsiz sağlanmak şartı ile sağlanmak zorundadır.

Ayrıca yolculara süre kısıtlaması olmayan ücretsiz 2 telefon etme hakkı, fax veya e-posta hizmeti verilir.

Gecikme 5 saat ve üzeri ise yolculara istekleri doğrultusunda biletlerinin iade işlemleri SHY-Yolcu Yönergesi MADDE 9 /a bendine göre gerçekleştirilir.

Şebnem BAYEZİT Ticari ve Yer Hizmetleri Eğitmeni

HAVAYOLU İLE SEYAHAT EDEN YOLCULARIN HAKLARI

01 Ocak 2012 tarihinde Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından yürürlüğe konan Yönetmelik sayesinde Türkiye’de havayolu ile seyahat eden yolcuların haklarının neler olduğu, bu hakların geçerli olduğu durumlar ve yolcuların uçuşlarının gerçekleştirilmemesi durumunda asgari almaları gereken hakları belirlemektedir.

Yönetmelik Türk menşeli olan Türkiye’deki havaalanlarına ve Türkiye’deki havaalanlarından bir başka ülke havaalanına gerçekleşecek seyahatleri kapsamaktadır. Bu yönetmelikten sadece hava taşıma işletmesi değil tur operatörü, yetkili seyahat acenteleri de sorumlu tutmaktadır. Gerçekleştirilemeyen seferlerin olağanüstü

durum ya da durumlardan kaynaklanması neticesinde ise havayolu, acente, tur operatörü bu yönetmelikten sorumlu tutulmamaktadır.

Havayolu ile seyahat eden yolcunun yönetmelikteki haklardan faydalanabilmesi için bazı şartlara sahip olması gerekmektedir. Tıpkı geçen ay ki kahramanımızın yaşadığı gibi yolcunun ilgili uçuşa ait bir bileti satın alınmış olması ve zamanında havaalanına gelmiş olması durumunda bu hakları elde edebilmektedir.

Seyahat yolcudan kaynaklanan bir sorun nedeniyle  gerçekleşemiyorsa sorumluluk yolcunundur. Yani seyahate çıkmadan önce pasaportunuzun geçerlilik tarihini (gideceğiniz ülkenin kurallarını dikkate alarak) kontrol etmeli, seyahat edeceğiniz ülkeye ait geçerli bir vizeye sahip olmalısınız gibi;

Bunların dışında sağlık, emniyet, güvenlik gibi sebeplerden dolayı uçuşa kabul edilmeyen yolcular da bu yönetmelikten yararlanamazlar.

Yönetmelik yolcunun seyahatinin gerçekleştirilmediği Fazla Satış (overbook) nedeniyle uçağa kabul edilmeme, Uçuşun gecikmesi, Varış noktasının değişmesi, Uçuşun iptali, Seyahat Sınıfının  Değiştirilmesi durumunda yolculara verilmesi gereken hizmetleri ve maddi hakları kapsar.

Uçuşların İptal edilmesi;

Havayolu taşıyıcısı uçuşunu iptal etmesi durumunda en kısa zamanda, yolcunun son varış yerine ya da son varış yerine yakın bir başka yere ulaşımını sağlamakla yükümlüdür. Yolcunun yakın bir başka noktaya ulaşımı kabul etmesi durumunda ise havayolu bilet üzerinde belirtilen son noktaya yolcunun ulaşımını gerçekleştirmekle yükümlüdür.

Yolcunun yeni seyahati için bekleme süresi seyahat edeceği parkura göre belli süreleri aşması halinde de havaalanında alması gereken hizmetler bulunmaktadır. (diğer hizmetler başlığı altında yayınlanacak)

Yolcu seyahatin gerçekleşmesi için bir neden kalmadığını beyan etmesi durumunda ise bilet iade işlemleri SHY-Yolcu Yönergesi MADDE 9 / a bendine göre gerçekleştirilir.

Planlanan hareket zamanından en az iki hafta önce iptal ile ilgili yolculara haber verilmeli. Haber verilmemesi durumunda yolcuya maddi tazminat verilir.

Eğer iptalin gerçekleşmesi, planlanan hareket saatine iki hafta ile yedi günlük zaman aralığında gerçekleşmişse yolcunun seyahatinde yeni planlanan hareket saati ve/veya varışının ne kadar aksadığı

durumu göz önüne alınır. Bu durumda hareket saatinin iki saatten daha erkene alınması ya da varış saatinin dört saatlik bir gecikmeyi aşması durumunda yolcuya maddi tazminat verilir.

İptalin gerçekleşmesi, planlanan hareket saatine yedi günden daha az bir zaman kala gerçekleşirse; hareket saatinin bir saatten daha erkene alınması ya da varış saatinin iki saatlik bir gecikmeyi aşması durumunda yolcuya maddi tazminat verilir.

İptal durumunda yolcuya haber verme havayolunun veya taşıyıcının sorumluluğunda olup ispat etme yükümlülüğü de taşıyıcıya aittir. Bilet ve rezervasyon işlemleri sırasında bir iletişim numarası vermek ve bu numaranın doğru olması ise yolcunun yükümlülüğündedir.

Havayolu yolculara iptal ile ilgili bilgi beraberinde alternatif çözüm yollarını da sunmak zorundadır.

(Devam edecek)


Şebnem BAYEZİT Ticari ve Yer Hizmetleri Eğitmeni

Yüzyılın Havacılık İttifakları

Herkesin bildiği bir fizik kanunu vardır. Bir cismi hızla havaya atarsanız, cisim, atıldığı andan itibaren yerçekimi kuvvetinin etkisiyle yavaşlar; hızı, attığınız hıza ve ağırlığına bağlı olarak bir süre sonra sıfır olur ve sonra aynı ivme ile hızlanarak atıldığı yere düşer. Cisim, yörüngesi üzerindeki iki nokta arasındaki mesafeyi eşit zamanlarda alır. Yani çıkış süresi, iniş süresine eşittir. 

Bu basit fizik kanunu ekonomide işletmelerin de karşı karşıya kalabileceği bir gerçektir. Bir işletme büyür ve bir süre sonra aynı hızla küçülür. İşletme yöneticilerinin birçoğu bunu bilir ve bu fizik kanununa karşı önlem alır ya da almaya çalışırlar. 

Havacılık tarihine baktığımızda havayolu şirketi yöneticilerinin birçoğunun da bu fizik kanununa karşı önlem almaya çalışmış olduğunu görürüz. Yöneticilerden bazıları “Birlikten güç doğar” sözünü benimseyerek yıllardır; gerek daha geniş bir pazar payına sahip olmak gerek farklı kıtalardaki yolcu profillerini ele geçirerek, maksimum büyümenin ardından karşılaşacakları küçülmeyi durdurmak için birlikteliklerinden güç oluşturma yoluna gitmişlerdir. Havacılığın yaygınlaşmasından bir süre sonra birtakım ittifaklar kurulmuş, bazıları çeşitli sebeplerden bu oluşumu sürdürememiş ve ittifak bozulmuştur. Havayollarının bu anlaşmalardan sağladığı avantaj, uzun süreli karlılıklardır diyebiliriz. 

İttİfakların yolculara avantajları

Peki bu ittifakların yolculara sağlayacağı faydalar nelerdir? 

İttifak içerisindeki havayollarını tercih ederseniz seyahatiniz sırasında çok az sorunla karşılaşır ve daha az yorucu bir seyahat yapabilirsiniz. Dünyanın bir ucundan diğer ucuna aynı havayolu ile seyahat etmek mümkün olmadığı için, aynı birliğe üye havayollarını tercih ederek hem biletinizi daha uygun fiyata satın alabilir hem de daha güvenilir ve kaliteli bir seyahat gerçekleştirebilirsiniz. Seyahatlerinde ayrı ittifaklara mensup havayolu şirketlerini kullanan yolcular, daha fazla enerji harcayıp zaman kaybetmekte ve seyahatini, farklı standartlarda hizmet alarak tamamlamaktadırlar. 

İttİfak İçİndekİ havayollarının çalışmaları

İttifak içerisinde bulunan havayolu şirketleri gerek bulundukları ülkelerin altyapıları gerekse ekonomik güçleri nedeniyle farklı sistemler kullanır. Yani her havayolunun, yolcu işlemlerinde kullandığı sistem farklıdır. İttifak kurulduğunda ve yeni üyelikler başladığında ilk amaç bu sistemlerin birbirleriyle iletişim kurmasını sağlayarak yolcuya daha kaliteli hizmet vermektir. Farklı kıtalarda çalışan, farklı milletlerden ve kültürlerden olan havayolu personelinin, yolcunun bilet ve bagaj işlemlerini gerçekleştirirken kurduğu iletişimi kolaylaştırmanın yolları aranmakta ve bunun için çalışmalar yapılmaktadır.

Son yıllarda adından en çok söz edilen, en büyük havayolu şirketlerinin üyesi olduğu üç güçlü ittifaktan; Star alliance, Oneworld ve SkyTeam’den bahsedelim.

STAR ALLIANCE

Dünyanın en büyük havayolu ittifakı olan Star alliance, 14 Mayıs 1997’de üç kıtadan beş havayolu şirketi; United airlines, lufthansa, air Canada, Thai airways ınternational ve Scandinavian airlines (SaS)’ın 25 milyon dolar bütçeli bir anlaşma yapmaya karar vermesiyle kuruldu. Bu ittifak beş havayolu tarafından kurulduğu için logosu 5 uçlu yıldız olarak belirlendi. İlk sloganı “The airline Network For Earth”, şimdiki ise “The Way The Earth Connects” yani “Dünyayı Bağlamanın Yolu” olan Star alliance’ın resmi merkezi almanya, Frankfurt. Bu ittifak milenyumda; avusturya Havayolları, Singapur Havayolları, BMı yani British Midland’ın katılımıyla bir anda büyüdü. 

Star ittifakına kuruluş yıllarında ya da daha sonradan katılan bazı havayolu şirketleri, ekonomik kriz nedeniyle başka hava yollarının bünyesine katıldıkları ve birleştikleri şirketler bir başka ittifaka üye oldukları için ittifaktan çıkmak zorunda kaldılar. 

En son 2010 yılında, Shanghai airlines’ın China Eastern airlines 

bünyesine katılması ve China Eastern airlines’ın SkyTeam ittifakında yer alması nedeniyle Shanghai airlines, Star ittifakından 

ayrıldı. 

Türk Hava Yolları ise Star ittifakına 2008 yılında katıldı. Star alliance çevresel ve kültürel tarihi koruma alanında, uluslararası örgütlerden; UNESCO (United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization), ınternational Union for Conservation of Nature (ıUCN) ve Ramsar Convention on Wetlands ile birlikte çalışıyor. 

Star alliance, Skytrax tarafından 2007 yılında yapılan anket sonucunda en iyi havayolu ittifakı seçildi.

SkyTeam 

Dünyanın en büyük üç havayolu ittifakı içinde ikinci sırada yer alan SkyTeam, 2000 yılında, Amsterdam Schiphol Havalimanı, Dünya Ticaret Merkezi’nde; Aeromexico, Air France, Delta Air Lines ve Korean Air öncülüğünde kuruldu. SkyTeam Cargo anlaşmasıyla, havacılıkta kargo ittifakını da oluşturan SkyTeam’ın 4 kıtadan, 15 üyesi bulunuyor. Sloganı ise “Caring more about you”. Kuruluşundan sonra ittifak; 2004 yılında Continental Airlines, KLM ve Northwest Airlines’ın da katılımıyla daha da büyüdü. 

2012 yılında, Saudi Arabian Airlines’ın üyeliğe katılacak olmasıyla Ortadoğu ve Arap Yarımadası’nda yeni uçuş noktalarını ele geçirmeyi planlayan SkyTeam, Royal Jordanian sayesinde Oneworld ittifakının güçlü olduğu Ortadoğu pazarında büyük bir rekabet başlatarak yeni yıla sağlam bir adımla başlayacak gibi görünüyor

OneWorld

Dört kıtadan beş havayolu şirketi; American Airlines, British Airways, Canadian Airlines, Cathay Pacific ve Qantas bir ittifak kurmaya karar verdi ve 21 Eylül 1998’de düzenledikleri bir törenle “Oneworld” isimli küresel ittifakı basına tanıttılar. Oneworld faaliyetlerine resmen 1 Şubat 1999’da başladı. Merkezi New York’ta olan Oneworld, dünyanın en büyük 3 havayolu ittifakından biri. Sloganı ise “Oneworld revolves around you”. Bu beş havayolunun ilk yaptığı iş, personel arasında iletişimi en iyi şekilde sağlamak için eğitim ve sistem altyapısında çalışmalar yapmak oldu. İttifak; Japan Airlines, Malev Hungarian Airlines ve Royal Jordanian’ın 2007 yılında üyeliğe katılmasıyla, kuruluşundan sonraki en büyük genişlemeyi yaşadı. Daha sonra üyeliğe Cathay Pacific, Japon Airlines’ın iştirakleri ve LAN Airlines’ın katılmasıyla ittifak daha da büyüdü. Oneworld üye havayolları, 2002 yılından itibaren mühendislik ve bakım faaliyetlerinde ortak hizmet vererek maliyetleri düşürmeye çalışıyor. Oneworld ittifakı; 2002, 2004 ve 2005 yıllarında Business Traveller, 2010 yılında World Travel Awards ve Skytrax tarafından verilen en iyi havayolu ittifakı ödüllerini aldı.

Şebnem BAYEZİT Ticari ve Yer Hizmetleri Eğitmeni

APIS 

(THE ADVANCE PASSENGER INFORMATION SYSTEM)

Aynı havayolu ile farklı zamanlarda, farklı ülkelere seyahat eden kişiler check-in işlemlerinin süresinde yaşadıkları farklılıktan şikayet edebilirler. Böyle bir durum ile karşılaşırsanız sakın şaşırmayın ve her uçuş için farklı işlem süresi mi olur demeyin.

Peki aynı işlemlerdeki bu farkın nedeni ne ya da neler olabilir? Aklımıza ilk gelen sebepler heryerde karşılaştığımız sistemsel problemler, personelin mesleki bilgisindeki farklılıklar v.s dir; ancak bazı ülkelerin, hükümet otoritelerinden kaynaklanan güvenlik önlemleri nedeniyle de check-in işlemi farklı sürelerde yapılabilir.

The Advance Passenger Information System veya The Advanced Passenger Information System (APIS), havayolları tarafından seyahat edilecek ülke otoritesine uçuştan önce yolcularının isim, soyad, cinsiyet, doğum tarihi, vatandaşlık bilgisi, uluslararası seyahat etme belgesinin türü, (pasaport, green kart, gemici kartı), bu belgenin varsa numarası, geçerlilik tarihi gibi bilgilerini bilgisayar aracılığı ile mesaj olarak gönderilmesine denir.

Yolculara ait bu bilgilerin tamamının yolculardan istenmesi ya da istenmemesi ülkeden ülkeye farklı olabilir. Bir ülke otoritesinin istediği bilgiyi diğeri istemeyebilir. Bazı ülke otoriteleri, ülkesine seyahat edecek yolcunun kalacağı adresi, otel bilgisini yolcudan isterken bir başka ülke seyahat sırasında bu bilgiyi istemeyebilir. Yani APIS işlemini uygulayan ülke otoritesi yolculardan aynı bilgileri vermelerini zorunlu tutmaz.

Uzun kuyruklara son vermek için çözüm

Ülke otoritelerinin istedikleri bu bilgiler nedeniyle yolcular havaalanında daha fazla bekler ve işlemler daha uzun sürer.

Teknolojinin getirdiği avantajları yolcularına sunan havayolları, yolcularının havaalanında daha az beklemesini sağlamak için internet üzerinden check-in hizmeti vermektedir. Seyahat edilecek ülke APIS bilgilerini isteyen bir ülke ise, online check-in işlemleri yapılırken bu bilgilerin de internet aracılığı ile yazılmasını sağlayan havayolu şirketleri vardır. Bu sayede internetten check-in yaparken

APIS bilgilerini yazan yolcular, havaalanında APIS işlemi yaptıracak yolculardan daha kısa süre beklemektedirler. Havayolu personeli işlemlerini online olarak yaptıran yolcuların APIS bilgilerini yazmak yerine yazılmış olan bu bilgileri sadece kotrol eder.

APIS işlemi yaptırarak seyahat edeceğiniz ülkeler;

Seyahat edeceğiniz havayolundan veya internetten APIS uygulaması olan ülkelerle ilgili bilgi edinebilirsiniz. Şunu da belirtmek gerekir bazı güvenlik önlemleri nedeniyle APIS bilgisini isteyen ülke sayısı gittikçe artmaktadır. Bugün APIS uygulamasındaki bilgileri ülkesine seyahat edecek yolculardan istemeyen bir ülke, yarın ülkesine gelecek yolculardan APIS bilgilerini isteyebilir.

Şebnem BAYEZİT Ticari ve Yer Hizmetleri Eğitmeni